基于以前的研究模型，Martin和Prater（1989）首次将重点放在了顾客与顾客的人际互动（CCI）上，第一次明确地指出了CCI在服务行业中的重要性，并把顾客互动划分为直接互动和间接互动两类。前者是指特定客户之间的个人联系，而后者是指其他客户作为服务背景的一部分。从那时起，关于CCI的研究开始 逐渐受到学者们的关注，日益成为服务营销的主要研究对象之一。许多学者从不同的角度对顾客间互动进行了定义。
从信息传输的角度来看，顾客互动是指信息在顾客间传递的过程，在此过程中，实际的购买行为以及与其他顾客进一步交往的意愿都会发生不同程度的改变（魏斐翡,2018）。武瑾（2009）认为，顾客互动中存在的信息传递包括消费前的决策过程，消费中的体验过程以及消费后的评价过程，贯穿了消费服务的整个过程，。Libai等（2010）认为，顾客之间的互动是将相关信息在客户间传递的过程。在这个过程，客户的消费偏好和购买行为将会受到影响。
一些学者从人际互动形式的角度定义了顾客互动。Harris等（2004年）清楚地将客户互动分为“现场”和“非现场”。在服务设置内遇到的CCI冲突被描述为“现场”，而在服务设置之外发生的CCI冲突被描述为“异地”。 Nicholls（2008）认为，客户之间的互动是指客户在服务场景（过程）中的联系，即“现场”。此外，其他类型的互动，例如品牌社区中的各种互动，在线社区等被理解为“异地”。基于以前的研究模型，Martin和Prater（1989）将客户互动分为直接互动和间接互动。前者是指特定客户之间的个人联系，而后者是指其他客户作为服务背景的一部分。 Martin和Clark（1996）将CCI关系定义为“在商品和服务的获取和消费过程中遇到的客户之间的个人和群体互动以及印象”。他们提出了一个三级关系模型，并将CCI定位为许多关系网络的一部分。 Eiglier和Langerard（1977）在服务场景中提出了“客户B”一词，以表示其他客户对客户对其服务体验的感知的影响。