最近几年，我国烟草行业总体获利趋势良好。据国家统计局数据显示，2014年第一季度全国规模以上烟草制品业实现主营xzsz业务收入3357.6亿元，相比去年同期增长5.2%。但是，在经济全球一体化的大背景下，国内烟草行业面临着不小的挑战，主要表现在烟草行业整体外强中干，与国外烟草巨头竞争中优势甚小；实行计划经济的经营模式会导致烟草市场细分，资源配置不合理；烟草行业集中度低，尚不能形成规模经济。近年来我国烟草专卖制度的实施，推动了行业的深化改革，产生了巨大的经济效益和社会效益。对于烟草商业企业来说，公司要想提升绩效，就必须清楚了解零售客户在消费过程中对烟草商业企业服务的关注点和兴趣点，进而能对服务进行针对性的改善，从而促进绩效的提升。