1安全保障有疏漏
旅客运输过程中，铁路旅客感知服务质量的满意度指标中，对于安全性指标排在了第一位，其次为舒适性、便利性等方面。可见，旅客们在众多需求中，安全的保障才是出行的第一内在需求。突如其来的新型冠状病毒感染肺炎疫情，给人民群众生命安全和身体健康造成了巨大威胁，也对我国经济社会发展带来前所未有的冲击。铁路运输是整个疫情最“薄弱环节”，随着社会经济发展的恢复，客流量的增长，危险系数随之加大，铁路运输压力也越来越大，面对这一严峻考验，防护墙作用是否到位，在严防各个传染的环节中也会因客流量大、人员众多、组织不力对于站车人员的人身安全与防疫安全难免因为工作人员的疏忽，从而出现疏漏现象。如车站进出站客流组织过程中进行扫码进站、测温进站，流程很全面，但面对疫情形势大好之后，有些工作人员思想上仍有懈怠，在具体检测扫码和测温环节并未保证每人必过的原则，形式主义存在；又如在车厢中仍有不少旅客将一些宠物类的小动物、违禁品带进车厢，给旅客们无形中带来很大的环境与人身上的安全威胁。
2 标准化落实不到位
由于铁路客运服务组织是一个庞大的服务系统，不利于开展人员管理，使得客运服务质量参差不齐。虽然铁路客运部门有针对客运服务人员制定相应的服务质量规范《铁路旅客运输服务质量规范》，《规范》中要求客运服务人员严格要求质量规范来开展服务，确保服务质量，然而由于铁路客运服务人员较多，便弱于管理，其次也因为铁路客运部门缺乏对客运服务人员的有效监督，导致客运标准化服务落实不到位，无法高效地提高铁路客运服务质量。例如，客运服务人员不能及时地完成旅客所提出的合理要求，甚至有部分客运服务人员利用职位之便向旅客进行疫情防护品以及旅行商品的推销，在对面对疫情防控的大环境下，不能全面地把控疫情防控的措施，不能保证所有通道人员一一过检引得其他旅客的强烈不满，这些行为都严重地影响着铁路客运服务质量，导致旅客对铁路客运服务的不满意。
3 客运人员缺乏差异化的服务
铁路交通是百姓的交通，会引入各梯次的工作人员。在进行差异化培训过程中要有针对性，根据不同地区区域、不同的旅客状况进行分类培训指导。有些乘务人员在大形势下，尤其对待重点旅客的服务状态并不是尽如人意，服务人性化意识欠缺、对待聋哑、小语种外籍旅客的沟通服务技能不强，对待旅客是管理而不是服务的状态。
4 服务设施不完善
目前铁路站车服务设施基本满足一般时期服务要求，但一旦遇到大客流、客流积压、或是在防控疫情阶段的客流安全距离组织模式下，服务的空间及硬件设施便会略显不足、人员设置略显不足，特别是中小型车站，对于重点旅客出行的服务设备仍不完备，服务响应性欠佳，导致服务效率偏低，导致服务质量不能完全保证。