（一）上海、杭州文化旅游业的发展脉络
上海和杭州是我国较早关注旅游服务质量的城市。上海于1994年就认识的到作为第三产业的先导行业——旅游业会成为20世纪末全球第一大产业，中国作为旅游目的地大国，服务质量至关重要，因此面向海外游客专项调查上海旅游服务质量；2010年上海市启动“旅游服务质量提升年”；2014年上海发布全国首个旅游服务质量指数，运用更完善、更科学的指数体系，不仅评价了旅游服务质量，而且有助于查找整个行业中的薄弱环节，推动服务质量的有效提升，从而提高上海旅游服务在海内外的认同度和知名度。
杭州市政府早在1992年就将旅游业纳入国民经济和社会发展总计划，进入新千年后，从旅游产品、旅游服务等方面着力实施“杭州牌”的旅游国际化战略，以产品和服务的国际化提升旅游产业的品质，走出了城市旅游发展的“杭州模式”；在2018文旅融合元年，杭州开展了“杭州优质旅游计划”的认定工作，为树立杭州优质服务品牌提供了有力的实践基础，更为满足人们对“美好生活”的需要提供了支撑。
上海和杭州旅游服务质量的管理经验为国内其他城市的旅游服务质量的提升蹚出了新路，更树立了标杆。
（二）上海、杭州文化旅游业发展的路径启示
1、促融合，保障旅游供给
自1994年中国全功能接入国际互联网，26年来中国的互联网从无到有、由弱到强。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，中国网民规模达9.04亿，较2018年底增长7508万，互联网普及率达64.5%，较2018年底提升4.9个百分点。互联网的普及催生了大量的OTA平台，人们出游的选择方式也随之发生改变。作为我国领先的在线旅游服务平台，上海的携程旅行网成功地整合了互联网与传统旅行社业，为近3亿客户提供全方位旅行服务，强大的售后服务团队保障了客户的旅游体验，携程的融合发展模式为经济新常态下旅游市场的新需求提供了保障。
在携程总部大堂内的历史墙上，展示了携程自1999年创建以来至今21年的成长历程。在21年的发展历程中，携程开创了具有中国特色的融合发展模式，率先实现了跨行业、跨地区、跨界的整合，在机票+酒店的预定服务模式、“鼠标+水泥”的盈利模式、基于GPS定位+移动互联+LBS技术的服务管理模式、携程+航空公司+银行的异业合作营销模式等方面实现了创新，也为中国在线旅游服务商的发展树立了标杆。
作为现代信息技术发展的产物，大量的OTA平台的出现，突破了传统，顺应了趋势，引领了潮流，在自身融合发展的创新模式中为文化旅游市场的高效供给创造了可能，也为文化旅游业高质量发展提供了保障。政府的行业监管部门，应引导传统旅行社和OTA相互融合，取长补短，发挥各自优势，规避其劣势，适应旅游需求升级的新常态，引领行业服务质量提升，保障消费者权益，最终推动文化旅游业持续健康发展。
如果说携程的融合发展模式仅为中国的在线旅游服务商提供了发展的思路，上海的旅游集散中心则是从宏观上，为文化旅游产业与相关产业融合发展、推动城市整体服务功能上发挥了无可替代的重要作用。面对旅游市场散客化、自由行的持续增长，上海于1998年5月成立了国内第一家集客流和信息流的集散功能为一体的综合性服务机构——上海的旅游集散中心。作为旅游公共服务体系建设的一部分，旅游集散中心在改善旅游基础设施、提升服务质量方面发挥了重要的作用。首先，它有机融合了旅行社和客运交通两大行业，充分利用两大行业的优势，又避免了两大行业不利于发展旅游的劣势，使得游客既可直达旅游目的地，特别是远郊的旅游景点，又可满足游客自由、随意、个性化的旅游需求。其次，充分整合周边的旅游资源和旅游信息，为游客提供“一站式”服务，有效发挥了市场拓展和产品开发方面的综合优势和带动效应。最后，在区域合作上，与南京、杭州、苏州、无锡等城市的集散中心共同搭建平台，实现资源共享、信息互通、互送客源、互为营销，开启了江浙沪三地旅游合作的新的发展新模式。
2、优服务，提升游客体验
旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，旅游服务贯穿于整个旅游活动中，是人们感受旅游质量和旅游幸福感的重要依托。在文旅融合、经济高质量发展的背景下，高质量的旅游服务、高品质的旅游体验是其内在要求。因此，旅游服务质量至关重要，必须不断地与时俱进，不断地完善，满足新时代下旅游的新需求，让游客从旅游体验中获得旅游的幸福感。