广义的医疗服务质量不仅包括诊疗质量，还包括病人的满意度、医疗工作效率、医疗质量经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量[1]。病案复印窗口的服务是医院服务质量的一个重要组成部分，是患者在医院享有医疗服务的最后一站。病案复印窗口的服务可以延续患者享受的优质服务，同时也可以化解患者对前一阶段医疗服务的不满。因此在病案复印窗口提供人性化的服务就显得尤为重要。
1人性化服务的理念
1.1 人性化服务的含义 所谓的人性化服务，就是以人为本，为被服务者提供优质的服务，充分体现尊重人的尊严、能够满足不同服务对象各种合理需求的、符合生活轨迹的服务就叫人性化服务[2]。
1.2 人性化服务的标准 （1）优质性：提供的服务是优质的、最好的。（2）主动性：主动挖掘各种有效地服务方式，提供的服务常常给人意想不到的惊喜和满足。（3）超前性：永远想在被服务者的前面，提前做到。（4）差异性：也就是个性化服务，因人而异，因时而变。
2 病案复印人性化服务的内涵
医院的人性化服务，就是要贯彻以人为本的理念[3]，就是以患者为中心，就是医院用充满人情味的服务举措与就诊环境，让病人、家属感受到人文关怀。具体到病案复印人性化服务的内涵包括几个方面。（1）优质的复印质量，既涵盖服务态度、服务时间、服务流程，也包括复印质量，如清晰度、完整性、及时性等。（2）在符合法律法规的条件下，满足患者对复印病案的各种要求以及隐含的要求。（3）想患者所想，替患者想到，做患者没想到。简化流程、关注细节、保护隐私等。（4）针对不同的患者和不同的需求，提供具有个性化的复印服务。（5）注重等候环境的舒适；合理收费，减少不必要的费用支出。采取各种举措，是患者在复印病案的过程中享受的优质、便捷、舒适、满意的服务。
3 病案复印人性化服务的具体举措
3.1 设计合理的流程 患者复印病案需要经过几个环节，审批、登记、交费、取件等，有些医院这几个环节是在不同的部门办理，这就需要有一个合理的流程，尽量让患者少跑路，减少往返次数。最好设计为集中办公，这样患者就不必到处找、到处跑，实行一站式服务。
3.2 关注复印质量 病案复印必须清楚、齐全，有时会因为墨粉不足，复印的病案模糊不清，需要经常关注是否清晰，及时更换墨粉。在复印化验报告单时最易发生复印不全的情况，所以在复印一些粘贴、折叠的病案资料时，要将复印的资料尽量展平，复印齐全，以免患者因为复印的病案资料不清楚、不齐全，再来复印。
3.3 尽量延长服务时间 复印病案的时间最起码要与医院的门诊时间一致，如果可能，尽量安排人员值班，比如中午、节假日，这样患者可以有更多的时间复印病案，中午不必在医院等候一个小时。节假日办理复印病案，可以方便那些不便请假的患者，使其利用休息时间来院办理复印。
3.4 尽量提供舒适的等候环境 一般医院的病案科自身环境就较差，空间不足，但是需要关注这一点，尽量给患者提供一个舒适的等候环境。如患者复印病案需要等候一段时间，有些是患者本人来复印病案，长时间的站立对还未完全康复或刚刚康复的患者不利，因此要想办法提供一些座椅，供患者休息等待。
3.5准确核对患者信息 由于医院接待的患者比较多，出现重名重姓的情况较为常见，因此准确核对患者的基本信息非常必要。要仔细与患者核对出院的日期、科室、住址等，必要时需要患者提供出院结算单进行核对。然后进行准确的登记。这样虽然会耽误一些时间但为后续工作的准确复印提供了保障。
3.6 制作指示引导牌 患者及其家属往往不了解复印病案的流程，因此在大厅醒目位置设置病案复印流程的指示牌，可以让患者在复印前就了解复印流程及所需要准备的资料，如带齐身份证、委托书、出院结算单等，这样可避免患者因资料不全而多次往返医院；同时了解复印流程，避免因不了解复印流程而排错队，延长复印病案所用的时间。
3.7 详细了解患者复印病案的用途 病案窗口服务质量关系到患者所享有的医保报销，商业保险理赔等切身利益。用最短的时间了解利用病案的目的[4]，患者复印病案无论是用于异地医疗的报销还是用于异地的继续治疗，在窗口接待的过程中都应耐心仔细的询问患者需要复印病案的资料，了解患者是否做过较为特殊的检查，以及当地报销除常规所需的资料外是否还需要其他资料，不可按常规情况一概而论，这样既能避免因过多的复印给患者增加不必要的开支，也能避免因遗漏复印资料给患者带来许多不便。针对这一情况，我们制作复印申请表，将患者可以复印的资料全部列在表中，由患者选择自己所需资料，并登记交给窗口服务人员，这样既可以避免复印资料的过多和不足，也可减少接待时间，提高工作效率。
3.8 耐心解答各种问题 由于患者的思想观念各异，文化层次不同，使用病案的目的不同，导致在对待复印病案时容易与病案管理人员发生矛盾[5]。作为窗口接待人员应耐心详细的解答患者的各种问题。使患者了解复印的规定、流程、要求，对不了解需要哪些资料的患者，主动给予指导。甚至当患者问及与复印无关的问题时，也要耐心的给予解答，帮助患者解决在院内就医时遇到的问题。