韩国边检品牌萌芽于仁川国际机场出入境管理事务处。2005年韩国出入境旅客达 3200余万人次,并以每年10%的速度增长。韩国边检品牌是为主动应对旅客的持续增加,确保对香港、新加坡、日本等地主要竞争机场的竞争力优势,实施的差异化服务管理战略。
韩国边检品牌建设之前,旅客接受出入境检查一般要等待30-50分钟,且需要填写《出入境申告书》等,手续比较繁杂,这让旅客感到非常疲惫。检查员虽想给每位出入境旅客提供亲切、热忱的服务,但面对源源不断、等待侯检的旅客时,心有余而力不足。在2003年国际机场协会ASQ调查结果中,韩国仁川机场的顾客满意度排在第23位,出入境检查中繁杂的程序、低质量的服务客观上增加了旅客不便,损害了韩国边检形象。打破现有标准,探索新的查验方式已成为韩国边检机关不得不做的事情。
韩国边检机关通过对过去和现状的反思,配合仁川国际机场当时正在开展的SPT Program[ SPT Program(Simplify Passenger Travel Program):指乘客旅行简化程序。口岸的出入境检查环境很久没有变化,但另一方面国际反恐形势严峻,国际旅客激增,促使航空公司、政府和机场管理者开始研究SPT,SPT旨在乘客旅行前就对旅客的相关情况进行检查,在乘客出入境时节省时间,有一个部门录入后,其他的部处都能查到其信息,节省了录入时间,防止了长时间等待。SPT有以下效果:乘客:缩短出入境的时间;机场:有效地利用资源;航空公司:提高乘客满意度;政府:强化安全检查。]和法务部的行政革新计划,以出入境检查效率为核心,开展了全面而深入的旅客调查,并综合运用了公共关系学、品牌学、过程控制理论[ Booms and Bitner在1981年提出了过程控制理论(Process Management),这里的过程是指,顾客获得服务前所必经的过程。进一步说,如果顾客在获得服务前必须排队等待,那么这项服务传递到顾客手中的过程,时间的耗费即为重要的考虑因素。]等相关知识,得出的结论就是实现由“公务人员是否发生事故为中心”向“以旅客为导向的出入境检查”进行转变,利用尖端系统来改善不周到的服务,简化繁琐的检查程序以解决旅客侯检时间过长的问题,这对韩国边检机关来说是具有划时代意义的变革。
韩国边检机关从2002年韩日世界杯后便开始实施“出入境管理体制科学化”革新,开展出入境“TIPIS计划”[ TPIS:Technologic Infrastructure for Progressed Immigration Service。],即将电子信息和生物信息识别技术等尖端IT技术引入到出入境管理领域,进行全面的出入境管理革新实践。2005年开发并投入使用了护照自动判读系统(MRPS)、旅客情报事前分析系统(IAPP)、出入境远程检查系统(RCSS)、乘务人员认定检查系统(ACPS)、团体观光旅客处理电子系统,2008年6月投入使用了智能通关系统(SES)。2005年仁川机场出入境管理事务处紧跟政府执政和行政改革的步伐,在国际航空运输协会和国际民航协会联合进行的ASQ出入境检查服务评估中位居世界第一。
卢武铉政府提出建设以“效率”、“透明”、“服务”、“分权”和“参与”为具体目标的改革愿景,政府的核心价值就是“革新”,以让国民感受到政府的变化。但实际上国民对政府的革新活动和革新成果的认识是微乎其微的。因此,韩国政府通过引入企业形象管理和品牌培育来使政府的革新活动和系统品牌化,通过同民众交流并向其宣传革新成果,对改革愿景进行展望。以期达到“外部让国民认识政府的创新成果,加强国民对政府的信赖,内部提高公务人员的自豪感和凝聚力”的效果。