计划生育技术服务纠纷的预防措施探讨
摘要：计生技术服务过程中因服务态度、业务素质、沟通障碍等原因引起服务对象不满、激发纠纷。采取转变服务理念，强化业务管理、促进有效沟通等措施可有效地预防纠纷发生。
随着社会的发展，育龄群众的法制观念和维权意识日渐增强。计划生育技术服务工作因涉及的对象广泛、触及的问题敏感，在工作中有些薄弱环节如果得不到重视和解决，就会引起纠纷。因此，必须树立“以人为本，优质服务”的理念，规范执业行为，加强技术管理，提高服务意识，构造和谐人际关系，满足育龄群众避育节育、生殖健康需要，预防与服务对象发生纠纷。笔者在工作中总结几点体会，供同行参考。
1、引起纠纷的有关因素
1.1、服务态度方面
计生服务对象响应国家号召，来站落实避孕节育措施。她们中间绝大多数身体基本“健康”，根据马斯洛的需要层次论，她们的需求层次不同与一般就医“患者”，她们希望得到更多的尊重、关心及热情周到的服务。特别是那些对公民履行避孕节育义务不很理解的群众，来站时心情比较复杂，对指导可能有抵触情绪如果在给服务对象或家属解决问题时存在生、冷、硬、顶、推现象时，就极易引起对方反感，诱发纠纷。
1.2、业务素质
计生技术服务近几年虽然开展了优生、优育、不孕不育有关服务，但主要仍是“四术”工作，每天多次重复同样的服务，容易产生职业倦怠，加上个别技术人员，责任心不强，疏忽大意或技术操作不熟练，专业技能不过关，文书记录不及时、不全面、不真实等。任何一点差错，均可造成纠纷。##end##
1.3、沟通不足
有些纠纷，技术人员在服务活动中并没有任何疏忽和失误，只是由于服务对象或家属不满意而引起的（1）。影响满意度最重要的因素是“是否得到真正的关心”（2），而要达到此目的关健是有效沟通。来站的服务对象中大部分来自农村，认知能力和专业知识相对局限，加之社会环境及心理差异，服务过程中如果语言欠通俗、解释不到位，告知不得体，极易引起服务对象或家属的误会，导致误解性纠纷。
1.4、收费方面：按有关规定，公民可免费享有计划生育技术服务、生殖健康服务权力，经费由各级财政部门解决，但是在服务过程中。不泛有服务对象要求享受高新计生医疗设施、材料服务，而又不愿意负担此服务与政策规定免费项目之间的价差。也有个别服务对象强求“搭车”服务，如果我们没有规范的收费标准或者各种预收项目事先未履行告知职责、解释不清楚时，易引发纠纷。
2、预防措施
2.1、转变服务观念，增强服务意识，提高服务质量
“以人为本、优质服务”是计生技术服务的宗旨，河南省人口计生委提出“一切行为为了群众，一切措施服务群众，一切工作想着群众，进一门办好一切，找一人办成一切，按承诺办完一切”的“六个一切”。“对办事的群众给一声问候，让一个座位，倒一杯热茶，发一张明白卡，给一个满意答复，发一份征求意见表”的“六个温馨”和“六项承诺”：不多收群众一分钱，不少给群众一分钱，不让群众多等，不让群众多跑，不让群众为难，不让群众受委屈。我站在实施这一规范的同时，积极开展人性化服务及职业道德、行为规范、计生与法、咨询技巧等知识培训，强化、深化了“全心全意，为人民服务”的宗旨，使服务人员的行为更加标准化、礼仪化、爱岗敬业意识提高了，有了爱心，学会了包容。群众的满意度明显提高了，同时也加深了对计生技术服务工作的理解和信赖，从根本上杜绝了纠纷的发生。
2.2、严格业务管理，规范职业行为，提高专业技术能力
强化业务管理，认真履行岗位职责，积极组织学习专业技术知识，熟练掌握各种计划生育技术操作规范，并按要求及时作好各种文书记录，保证其客观、真实、全面、无涂改，这既是保障服务对象的合法权益也是工作人员自我保护的需要。同时学习新理论，新技术，不断完善自我，丰富学知，以高度的责任心，过硬的专业技能赢得服务对象的满意度，避免纠纷的发生。
2.3、提高整体素质，促进沟通技能，构造和谐服务关系
在计生技术服务中，工作人员应重视自身健康，保持良好的心态。以真诚的态度对待服务对象，尊重她们的权利和人格。以扎实的理论基础和专业知识，用通俗易懂，符合个性化的语言及非语言交流，使服务对象产生安全感，通过有效沟通在目的上与服务对象达成共识，从而建立相互信任的关系。杜绝沟通障碍造成的纠纷。
2.4、实施政务公开，依法合理收费
根据有关法律法规，确保服务对象的合法权益。并依法规范收费，公开收费项目，接受群众监督。服务人员在工作中要严格履行事先告知义务、提醒注意义务，使服务对象清醒开支、明白付费，减少不满和疑虑。
3、运用危机公关理论化解纠纷
3.1、建立纠纷、差错、事故报告制度和事后处理程序预案
一旦发生纠纷，不论问题大小、轻重必须及时上报，立即采取紧急措施，有效控制事态发展，必要时，逐级报告，根据情况做出是否启动预案决定。
3.2、正视投诉，及时处理
危机是潜在的祸根，事故的前奏（3）。平时工作中，要正视投诉，根据投诉事件的种类、性质及造成的后果及时进行处理。对因服务态度引起的投诉，令当事人当面向服务对象赔礼道歉，并促使良好沟通，以取得谅解；对技术失误造成的纠纷， 不要回避失误，向患者表明解决问题的诚意，求得患者的信任，把被动变为主动；对因收费引起的纠纷，要查清原因，如多收费，必须退回，且追究多收费原因。
3.3、内部解决，避免扩散
对有些失误若发现及时，通过紧急补救措施后又能够控制，且不会造成不良后果的，内部应达成默契，进行内部处理，以避免问题复杂化，这种做法也有利于稳定服务对象及家属的情绪。
3.4、科学分析，口径一致
对于技术差错引发的纠纷，服务对象或家属往往会提出问题要求解答，此时应组织有关人员研究应对措施，客观、科学地分析原因，设身处地为服务对象考虑，取得一致性结论，为统一口径，指定专人负责解答，以免引起服务对象及家属不必要的猜疑，使事情复杂化。
3.5、争取支持，协同解决
计生服务纠纷往往成因复杂，涉及面广，特别是对计生政策、法规有抵触情绪且蛮不讲理，纠缠不休者，服务人员应争取领导及各方面的支持和帮助，不要将矛盾激化。
3.6、追究责任，总结经验
纠纷得到有效控制后，要认真调查、分析，按有关制度给予责任人严肃处理，然后把事情经过、原因分析、处理意见如实记录，并认真总结经验教训，及时通报，让大家接受教训，杜绝再次发生。
计划生育技术服务的原则是：“国家指导和个人自愿相结合”，具有一定的特殊性。在服务过程中重视纠纷隐患和潜在法律问题，及时规避不足，防患于未然对减少职业风险，构造和谐工作氛围，对促进人口与计划生育工作的发展有着重要意义。
（1）、鞠昌萍，医疗纠纷风险管理及其作用，护理与康复，2003.2（6）：369-370
（2）[英]/Montvale R/ED Nursing8.2002.65（4）：1
（3）吴江 公共危机管理能力 北京：国家行政学院出版社，2005：1—6
