零售业逆向物流的管理策略

摘要：随着物流业的深入发展，逆向物流这一概念正在被更多的人所认识和重视。逆向物流是零售业运营必须十分重视的问题。本文对零售业逆向物流对企业带来的影响进行系统分析，从零售业物流系统的角度提出零售企业有效管理逆向物流的管理策略。

关键词：零售业，逆向物流，管理策略

随着现代科学技术和全球经济一体化的发展，零售企业市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。零售企业强化竞争发展优势就需要对物流过程的控制特别是逆向物流的合理、有效管理，通过不断改进企业经营资源整合过程的物流绩效管理，提高运行效率，获取更大的竞争优势，创造更好的企业价值。

一、逆向物流发展的主要原因

随着物流业的深入发展、环保、产品召回的制定法规以及退货、报废产品回收和再利用的加强，逆向物流这一概念正在被更多的人所认识和重视。国外许多知名企业把逆向物流战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩效的重要手段。在美国、德国、澳大利亚等物流业发达的国家，逆向物流得到了快速发展。许多强有力的因素迫使企业将逆向物流的管理纳入企业发展的战略规划中，使之成为压缩成本、提高利润的着眼点。##end##

促进逆向物流发展的主要驱动因素有：政府的环境立法、产品生命周期的缩短、直销渠道的产生、供应链中的力量转换。

1．政府的环境立法

政府的环境立法有效的推动了企业对他们所制造的产品的整个生命周期负责。美国议会在过去的几年中引入了超过2000个固体废品的处理法案；1997年，日本国会通过了强制回收某些物资的法案。欧盟制定了包装和包装废品的指导性意见，并在欧盟成员中形成法律。意见中规定了减少、再利用和回收包装材料的方法，并根据供应链环节中不同成员的地位和相应的年营业额，提出了企业每年进行垃圾回收和产品再生的数量要求。

我国出台了《环境保护法》、《固体废物污染环境防治法》等法律，今后还将不断完善相关法律体系，以法律的形式明确各行业对环境保护和再生资源回收与利用的法律责任，规范其经营活动，逐步将逆向物流的发展工作纳入法制化轨道。

2．日益缩短的产品生命周期

随着技术进步的加快以及人们消费观念的发展，更多的产品的生命周期变得越来越短，这种现象在计算机行业非常明显。新产品和升级换代产品以前所未有的速度推向市场，推动消费者更加频繁的购买。当消费者从更多的产品选择和产品功能中受益时，也不可避免的导致了消费者拥有更多的不需要的产品，同时也带来了更多的包装，更多的退货和更多的浪费问题。缩短的产品生命周期增加了进入逆向物流的物资以及管理成本。

3．直销渠道的产生

直销电视购物、网络营销和电子商务的出现使商品直销得到了快速发展。直销压缩了渠道成本，但是也增加了退货的可能性，其中的原因包括产品在运输过程中被损坏，消费者得到的实际物品与在电视或网上看到的商品不同，或者对商品不满意等。直销渠道给逆向物流带来了压力。一般零售商的退货率是5％～10％，而通过产品目录和网络销售的产品的退货比例则高达35％（埃森胡斯Eisenhuth，1997）。由于直销渠道面对的顾客是全球范围的，退货物品管理的复杂性就会增加，管理成本也将上升。

4．供应链中的力量转移

买方市场的形成导致市场竞争不断加剧，买家在供应链中处于强势的地位。处于供应链下游的节点企业比如零售商可以拒绝承担未售出商品和过度包装品的处理责任而将这些责任交给上游的节点企业。事实上，很多零售商确实就是这么做的。在美国，大多数返还给上游供应商的商品（要么来源于消费者，要么是因为未售出）都被最初的供应商收回，由他们对这些产品进行再加工和处理。这种情况在所有行业都有所发生。供应链中的逆向物流变得频繁、重要起来。

二、零售业逆向物流的困境

1、逆向物流成本高、影响大

零售企业退回的商品或过期报废的物品的流动与正常的商品流的方向刚好相反，即从消费者→超市→供应商→制造商。据有关资料显示，2000年美国零售业的退货价值约占商品零售总额的6.3%左右，以美国2000年商业零售总额约为10060亿美元推算，零售业退货的价值每年高达数百亿美元之巨。有专家估计我国总的逆向物流成本要占到物流总成本的20%以上，而2005年我国社会物流费用占GDP的比率为18.6%（目前美国物流成本约占GDP的10%），达到3.39万亿元。

   “包您满意，否则无条件退款”至今仍是许多零售商所作的承诺。零售行业的激烈竞争使顾客在心理及购物习惯上产生了该行业拒退率低的感受。在Internet网的繁荣背景下，宽松的退货政策成为了企业进行差异化竞争和消除顾客网上购物顾虑的重要手段。以传统方式销售的商品的退货率，不同产品之间差别很大：图书的退货率达到30%，消费电子产品为4%～5%，大众商品为4%～15%。而网上销售的商品退货率通常高达50%，尤其是像服装之类的“冲动性购买”的商品。网上退货每年要耗费电子商务公司几十亿美金。为了能与网上零售业务一争高下，其他零售商开始采用“包客户满意”的传统承诺，这将引发退货率进一步攀升。

据全球著名市场调研机构Gartner估计，逆向物流可吞噬企业高达35%的利润。低效的逆向物流供应链及其对利润产生的负面影响通常是显而易见的。例如，大量的货物被退还到仓库意味着企业要准备额外的仓储空间，并且还加剧了废弃物料的产生。

另外，还常常存在退回的货物“污染”新产品的风险。这个问题在医药业与食品行业尤为突出。卖家与顾客之间界定模糊的退货政策会导致退货流程过于松垮或者过于复杂，从而拖延退货的处理时间并消耗宝贵的资源。同样，逆向物流部门与其他部门比如公司财务部之间对责任的划分不清以致无人担责，都将影响公司对退货进行适当和及时的处理，从而给现金流及客户满意度带来负面影响。

2、逆向物流无规律性，处理难

（1）复杂性、分散性。逆向物流发生一般表现无序、少量，难以统一集中向物流中心转移；另外，退货商品或报废的商品处理过程复杂，从而导致逆向物流的管理也很复杂。当发生顾客退货的情况时，需要把被退货品当成特别的货品来处理。退货流程会涉及很多方面，具体处理方式视诸多因素而定，比如退货原因（例如货物本身有瑕疵还是顾客不喜欢）或是退货时间（比如处于销售旺季的货物或是已过销售季节的货物）。

（2）不确定性。与正向物流按量、准时和指定发货点是其基本要求不同，逆向物流产生的时间和数量是不确定的。它受消费者的退货要求与商品销售速度及其它因素的影响。

（3）处理的效率、效益低。逆向物流中的商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一方面许多商品需要人工的检测、判断和处理，效率低下。

三、逆向物流管理策略

由于逆向物流中回收品的成本高、影响大、处理难；以及处理过程中的复杂性、分散性、不确定性，难以形成规模效益；许多回收品需要人工的检测、判断和处理，极大地增加了人工的费用，同时效率也很低下。因此，需要有效地管理逆向物流，充分挖掘零售业在市场竞争中的价值。

1、零售业逆向物流的主要形式

零售业逆向物流主要有两种形式：退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流是指下游客户将不符合订单要求的产品、根据销售协议规定将接近有效期限的产品、或者有瑕疵的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反。回收逆向物流是指将最终客户所持有的废旧物品，或者他们不再需要的物品，回收到供应链上各节点企业的过程。表现形式如下：

（1）消费者因商品不能满足要求(如商品缺陷和品质有问题、商品部件缺少、无法正常使用、商品过期等)在各零售门店退货、调换；

（2）各门店因商品积压、商品滞销、商品过期等将商品从门店撤柜并退回配送中心，配送中心根据情况将部分商品退还给供应商；

（3）供应商因产品质量问题、包装问题等主动要求从零售企业撤回产品，各门店按要求将产品撤柜并退回配送中心，再由配送中心退给供应商；

（4）配送中心因储存、保管、运输不当而造成商品损坏、变质、过期等，将部分商品退给供应商。

2、零售业逆向物流的有效管理策略

（1）完善产品质量。逆向物流是伴随着正向物流，减少进入逆向物流的被退货品，必须完善产品质量。企业必须对产品生产的整个过程做适当的改变，在产品的质量、服务、成本等方面进行改变，从而把质量完善了的产品引入市场。这可以采取供应链管理思想，制造商、批发商、分销中心、零售商共享消费者需求信息，采取供应商管理库存、联合库存、CPFR（共同计划、预测、补货）减少退货品的产生。顾客退回了认为有缺陷的商品，企业通过分析商品缺陷，找出它的原因并通过物流信息系统不断传递到管理阶层，管理者可以在事前不断改进产品质量管理，在以后的生产中避免出现这样的缺陷产品。

（2）增加服务投资。部分退货来源于消费对产品没有信心，零售商应与供应商合作，增加服务投资减少顾客退货。某电子公司的家电部门发现半数退货的运转情况良好。这说明消费者对产品的性能了解不够，在使用电子产品时还需要更细致的服务，他们就着手改进使用说明书的内容，同时建立客户热线帮助客户解决安装和使用过程中的疑问，减少退货品的产生。供应商给零售商一定的补贴，让他们来承担此类退货处理责任。采取让零售商自行承担退货风险政策的公司需要防范一个普遍存在的问题：公司没回收或销毁的产品可能会被拿到二手市场上销售，进而对公司的品牌及销售产生不利影响。

（3）建立物流管理信息系统。信息系统在逆向物流中扮演着重要角色。合适的信息系统能将目前与今后的合作伙伴和供应商紧密地整合在一起，帮助企业满足客户期望，使商品的生产、销售有的放矢，减少商品的回退；并且物流管理信息系统可以帮助建立诸如退货跟踪、库存管理等强大的内部流程，及时处理退货。同时对产品和零部件使用条形码, 实时跟踪产品状况和损坏信息，避免商品积压、商品滞销、商品过期，减少退货品的产生。

通过计算机管理信息系统追踪回流物品，把握逆向物流的动态、加快处理、减少处理过程中产生的差错、最大限度地减少物流成本，从而提高逆向物流系统的效率。零售企业在设计自己的逆向物流信息系统时，应利用正向物流网络，在完善正向物流信息网络的同时逐步构建逆向物流信息系统。同时还需要考虑信息系统有足够的柔性，能够应付逆向物流过程中出现的各种例外情况。

在合理构建物流管理信息系统的基础上，零售企业应加强对逆向物流信息的管理。企业应根据信息系统提供的数据对退货原因进行分析，为供货商提供产品的质量问题以及商品性能的改进方案等资料；还可以根据系统提供的逆向物流的信息，评估绩效不佳的供应商，及时调整企业的商品经营策略，更快更好地解决营销过程中出现的各种问题。

（4）产品设计考虑逆向物流的需要。在产品的设计中应充分考虑逆向物流的需要,使其便于将来的回收和利用。例如，广州川田科技有限公司进行POS机显示器设计时，按德国著名设计师的设计方案需要100枚螺丝，他们借鉴中国家具结构的卯榫接合方式的框架结构，大胆改良结果只用2枚螺丝。设计装配件时，考虑减少装配过程中螺栓的使用数量在不影响其功能的前提下，就会大大降低产品的分解成本，加快产品的分解和收集过程。

（5）建立专门的逆向物流管理中心。集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式，国外大型零售企业的配送中心都设有专门的逆向物流管理中心——退货中心。沃尔玛公司就设立了10家；宜家等较大的连锁零售商也都有自己的退货中心。设立逆向物流管理中心，将日常逆向物流渠道上的所有产品送到这里进行分类处理。这样做一方面可提高退货产品的处理速度，降低逆向物流的成本，加速退货产品资金的回收；另一方面，集中处理退货产品还可大大减轻各门店和供应商的工作量，充分利用各门店和卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货产品相关的商业动态。

（6）挖掘潜在的可回收物资。对于一些滞销商品，或是性能状况较好的回收商品，经过适当的加工、包装、处理后,可再次出售。有时再售的价格会高于原销售的价格，例如每台售价34.98美元的Uniden无绳电话被退还给制造商后,制造商把这批电话卖给一家回收公司,而该公司把这些电话经过翻新改造后，以高达48美元的零售价格在墨西哥市场上重新出售。

随着可持续发展战略的深入实施，市场经济的日趋成熟，零售企业在激烈的市场竞争中提升自己的核心竞争力的精髓是：以满足顾客的需求为目标，通过与供应链内各企业紧密合作，高效地为顾客创造更多附加价值。由此产生逆向物流的有效管理的重要性不断凸现出来。建立零售企业逆向物流的管理策略来有效管理逆向物流，促使企业能健康、可持续的发展是零售企业必须思考的问题。

Retail reverse logistics management strategy

Abstract: With the deepening development of the logistics industry, the concept of reverse logistics is being recognized by more people and attention. Reverse Logistics retail operators must attach great importance to the issue. In this paper, reverse logistics for the retail trade enterprises of the impact analysis, retail logistics system from the standpoint of retail enterprises in the effective management of reverse logistics management strategy.

Key words: retail, reverse logistics, management strategy

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