家乐福事件给企业危机管理的启示

摘要：企业对危机的认识、探讨有利于提高自身危机处理能力，减少危机带来的损失，甚至可以化解灾难。在环境多变的时代，处处潜伏着危机，本文主要从家乐福发生的事件来探讨当危机发生时，企业如何应对。

关键词：危机，危机管理

Abstract：Enterprise keeps watch mental consciousness to the cognition of crisis is beneficial to improving oneself , it cuts down the loss that crisis brings about , even can resolve a disaster. In changeable times of environment, crisis be hiding everywhere , the main body of a book is being discussed during the past event happening mainly from Carrefour thinking that how enterprise answers when crisis happens.

Keywords：crisis, crisis management

一、前言：

危机是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害，它要求组织在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应。

面对危机时，不同的危机管理方式会给企业带来截然不同的结果。成功的危机处理，在主观上和客观上对危机有足够的准备，企业做到冷静应对、及时处理，不仅能成功地将企业所面临的危机化险为夷，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象。与此相反的是，不成功的危机处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置。^①下面我们以家乐福事件为例，来探讨企业在面临危机时，如何采取措施更好的应对危机，以期为后续类似危机事件的有效处理提供借鉴。

二、家乐福事件概述

2008年4月7日，，当国人还沉浸在奥运火炬在全世界进行传递的快乐的时候，从法国巴黎传来了令人震惊的事情，当北京奥运会圣火抵达巴黎传递后，“藏独”分子企图从坐在轮椅上的我国残疾运动员金晶手上抢夺火炬未遂，便用其他种种方法来破坏奥运圣火传递活动，辱骂爱国留学生、撕毁五星红旗。而法国媒体的态度，发行量很大的《费加罗报》用“火炬在巴黎惨败”来报道圣火传递，而一向以“左派”、“客观”面目出现的《解放报》更是以“给中国一记耳光”之类语言，来抹黑中国和奥运。法国政府、媒体这次对奥运、对中国人民的行为，激起中国人民强烈的反法情绪，大家纷纷通过网络论坛，聊天工具和手机短信方式呼吁抵制法国货。^②此外，家乐福的大股东路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌资助达赖，加上网上又流传家乐福将采取大幅度的促销活动， 以平息中国的“怒火”。但是，网上称“家乐福的促销活动”是针对中国人的故意行为，希望以此让中国人发生踩踏事件，于是大家开始纷纷抵制家乐福。然而抵制家乐福这一在当时开展得热火朝天的事件，一个月后却消失在人们的视线和网上各种论坛之外。可以说，家乐福管理层在这一过程中成功的解决了一次非常严重的危机。